“Ben Bilirim” Deyip Çalışana Kural Oluşturmak

bla bla

 

Ben Yaptım Oldu şirketinin müşteri sever yöneticileri, müşteri memnuniyeti anketinin sonuçlarını aldılar ve sonuçları değerlendirmek için toplantı yapmaya karar verdiler. Yapacakları toplantıda, karar alabilir ve birilerine iş paslayabilirlerse anketin faydasını görüp mutlu olacaklardı.

Anket sorularının içerisinde yer alan “İhtiyaç duyduğunuzda gerekli bilgileri sizlere yeterince hızlı ulaştırabiliyor muyuz? İhtiyaç duyduğunuzda ilgili yetkililerle kolayca iletişim kurabiliyor musunuz?” sorularının diğer sorulara göre düşük puan aldığını gördüler. Sorun iletişim dedi biri. Diğeri telefonlara geç yanıt veriliyor dedi. Başka biri, ulaşılabilirlikle ilgili sorun var dedi. Biri sadece söylendi : “İşin ciddiyetinde değil bu çalışanlar!”. Azıcık gündem dışı konuştular, kahvelerini içtiler, toplantının süresi uzayınca karar almaları gerektiğini düşünüp; sorunun adını “Müşterilerin çalışanlara ulaşmada yaşadığı sorun” olarak koyup, eylem içeren kararı “Tüm çalışanlar gelen telefonları en geç üçüncü çağrıda yanıtlandıracak” olarak belirlediler. Müşteri dediğin; satış, satış sonrası hizmetler, finans, muhasebe, satın alma gibi bir sürü departmanla iletişim kurabilir; bu yüzden de kural, herkesi bağlamalı dediler.

Tüm çalışanlara mail atalım dedi biri. Diğeri herkes kendi ekibine duyursun dedi. Başka biri çalışma kurallarına madde olarak ekleyelim, hatta çalışanlara imzalatalım dedi…

Ben Yaptım Oldu şirketinin müşteri sever yöneticilerinin toplantılarını burada keselim. Sağolsunlar; toplantıda hasbelkader bir sorun tespit edip  tüm çalışanların uyması gereken bir kural oluşturdular : “Tüm çalışanlar, gelen telefonları, en geç üçüncü çağrıda yanıtlandıracak.”

Şimdi, kök neden analizi yapmayan müşteri sever yöneticilere soruyorum:

  • Telefonda müşteriye doğru bilgi vermek / müşterinin ihtiyacını karşılamak, telefonu yanıtlamak kadar önemli değil mi?
  • Cevabınız “tabi ki önemli” ise verilen bilginin içeriğinin tatmin edici olması gerekmez mi?
  • Bunun için çalışanlarınızı yeterince geliştiriyor musunuz?
  • Telefonda her türlü bilgi verilebilir mi yoksa çalışanlar için yetki sınırlandırması var mı?
  • Müşterinin arama sebebini doğru çözümleyip, doğru çalışana çağrıyı aktarabilecek misiniz?
  • Telefonun en geç üçüncü çağrıda yanıtlandığını nasıl ölçeceksiniz?
  • Ölçtünüz, kurala uymayana bir yaptırımınız olacak mı?
  • Mevcut kadronuz gelen çağrıları bu hızda yanıtlandırmaya yetiyor mu?
  • Yoksa cevap verememelerinin sebebi iş yükleri olabilir mi?
  • Koyduğunuz kuralın gerekçesini çalışanlara nasıl aktaracaksınız?
  • Şirket değerlerinizi çalışana aktarmakla ilgili bir probleminiz olabilir mi?

ve

  • Toplantıda İK yöneticisi var mıydı ?

Ben Yaptım Oldu şirketi, web sitesinde “Müşteri memnuniyetinin çalışan memnuniyetine bağlı olduğunu bildiğimizden çalışanlarımıza şunu yapıyoruz, bunu yapıyoruz, şöyle iyiyiz, böyle iyiyiz” diye anlatıyor ya; anlatmasın. Önce sistematik yaklaşımlarla sorunların nedenlerini doğru tespit etsin, bunu yaparken de çalışanın gözünden bakabilsin.

Sonrasında tekrar buluşur,memnuniyetten ve katılımcı karar vermekten konuşuruz 🙂

 

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap / Değiştir )

Connecting to %s